この記事では、マクドナルドのクレーム対応とお詫びの姿勢について解説していきます。
ビッグマックやダブルチーズバーガー、ポテト、チキンナゲット、マックシェイク等も、一度食べるとやみつきになります!(^^)!
ボリューム満点でお腹もいっぱいになって、「しばらくもういいかな～」なんて思ったとしても、またお店まで買いに行ったり、デリバリーを頼んだり、、、いい虜になってます（笑）
しかし、毎回、注文する商品も、たま～にですが、注文していない商品が入っていたりと間違いもあります。
それは、そうですよね、、、猛烈な注文数を一生懸命、店員さんがさばいていってるのですから、時には間違ってしまうのは想定範囲内です！
ただ、ケースによってはクレームを言われたりすることもあるとのことです。
私も、「これはちょっと、、、」という事でお店に連絡したことはありますが、実にびっくりしたことがありました！
マクドナルドのクレーム対応とはどんな感じ？
「さすがにこれは・・・」と思い、お店に電話をしたところ、おそらくアルバイトさんが出られて
「大変申し訳ございません。只今、店舗の責任者に変わらせていただきます。大変ご迷惑をお掛け致しますが、少々お待ちいただいてもよろしいでしょうか？」
店舗責任者に変わりました。
おそらくですが、電話対応にはマニュアルがあるのかなとも思うですが、何度も声に出して練習していなければ棒読みになってしまいます。
アメリカから店舗を増やし各国に展開し続けていますが、アメリカでのマニュアルが確実に存在し、それを日本マクドナルドが日本版に訳し各店舗に共有しているとの話もあります。
話は戻りますが、店舗責任者さんにお電話が変わると、
「大変申し訳ございません。店舗責任者の〇〇と申します。この度は、他のお客様の商品を間違ってお渡ししまい大変ご迷惑をお掛け致しました。できれば、ご指定のご住所までご注文商品をお届けさせて頂きたいのですがいかがでしょうか？」
との話の内容でした。
例えばクレームを出したお客さんが地元ではなく遠く離れた場所を指定しても対応しますという事なんです。
東京で買った商品が間違っていたのに、青森で親戚が受け取るなんてことも、、、。
ではどうしてここまで、クレーム対応がすごいのか、全国展開しているマクドナルドではもちろんお客様第一、、、
そもそもクレームを出したお客さんの気持ち、周りの背景を想像して理解し、その場で絶対に悪い印象を持たせない徹底的なイメージを大切にしているからこそ、
クレーム＝苦情
ではなく、
クレームをプラスのイメージに変える対応
と考えているようです。
クレーム対応はもちろんしっかり受容してから申し訳ござませんとするのが基本ですが、マクドナルドでは、その先の行動をも想定内のようです。
すさまじい対応力ですね！
マクドナルドの「お詫び」とは？
さて、マクドナルドではクレーム対応もそうですが、「お詫びの姿勢」がまたすごいんです！
姿勢といっても頭を下げる角度のことではありません（笑）
ここで直接お客様との別件のトラブルがあったとしても対応できるようにだと思います。
そして、新たに作り直した商品と無料券（ポテトやシェイク等）、さらに間違って渡してしまった商品を食べていた場合には、そのゴミも回収することもあるようです。
マクドナルドのクレーム対応とお詫びの姿勢：まとめ
それぞれのお店で、すごい個数をさばいている中で、間違いがある可能性はあります。
もし、間違いがあった時にどんな対応をするのか、どのような姿勢なのか、、、
お店に限らず私たちの生活の中でも言えるお話はあります。
マクドナルドでは、お客さんに対しての関わり方が、群を抜いて飛び出しているようです！
もちろん各店舗によって若干の差はあるかもしれませんが、基本的なクレーム対応とお詫びの姿勢は変わらないと思っています。
間違いが無いのが一番ですが、万が一の場合は一生懸命対応してくれていることも感じていければいいですね(#^.^#)
問い合わせ受付のフリーダイヤルは以下です。
（0120）010-916（受付時間 9:00～17:00）※休日の記載なし。
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